L’importanza della fidelizzazione dei clienti

L’importanza della fidelizzazione dei clienti

 

I clienti sono la linfa vitale di molte aziende, specialmente nel B2C. Per i rivenditori, la fedeltà dei clienti è fondamentale non solo per mantenere nel tempo un pubblico di acquirenti ma anche per raggiungere nuove persone attraverso il passaparola.  

Del parere dei clienti fidelizzati infatti, tende a fidarsi il 74% delle persone in procinto di fare un acquisto (*fonte https://mailchimp.com/resources/how-to-improve-client-retention/)

Ecco 5 aspetti fondamentali da considerare per migliorare la fidelizzazione dei clienti: 

  • Operare secondo i propri valori definiti 

Definire quali sono i valori che guidano l’operato aziendale è essenziale per mostrarsi affidabili ai clienti. Che sia puntualità, qualità, assistenza o efficienza non importa. L’importante è che questi valori rispecchino l’identità aziendale e che siano applicati con coerenza e trasversalità a tutte le attività e in tutte le dinamiche che coinvolgono il cliente.

  • Conoscere il mercato 

Un altro aspetto importante per migliorare la customer retention è conoscere il mercato in cui si opera e i concorrenti con cui ci si confronta. Questo aiuterà a considerare come cogliere al meglio le opportunità offerte dai punti di forza del prodotto o servizio che si propone. 

  • Capire i clienti

Sia il target a cui ci rivolgiamo che la base clienti già in nostro possesso sono un patrimonio notevole per le aziende. Analizzando il profilo del nostro cliente ideale (o Buyer Persona) è possibile valutare delle azioni ad hoc in grado di rispondere alle sue esigenze di informazione, di rassicurazione, di contatto e così via. 

Delinare poi un customer journey darà la possibilità di capire in che modo gli utenti entrano in contatto con noi e come sia possibile migliorarne l’esperienza, offrendo proprio in quei momenti ciò di cui hanno bisogno. 

Vien da sé che la cura del prodotto ma anche del servizio e del follow-up sia di fondamentale importanza per creare affezione al brand.

  • Aprire la comunicazione 

Per instaurare la relazione di fiducia con i clienti, che è alla base della fidelizzazione, è necessario che la comunicazione possa viaggiare non solo verso il cliente ma anche dal cliente all’azienda. Per far questo, possono essere aperti diversi canali (per esempio il form di contatto o la chat nel sito, un’email per il supporto, i canali social o whatsapp) in modo che il cliente abbia sempre la sicurezza di poter mettersi in contatto con l’azienda e di ricevere una pronta risposta. 

  • Tracciare le attività 

Un CRM o customer relationship management aiuterà a dare un senso a tutte queste informazioni, alle interazioni e ai feedback raccolti. Lavorare in maniera organizzata fa la differenza soprattutto quando si opera con un grande numero di contatti.

Per concludere, costruire una reputazione solida fatta di un’identità e un orientamento preciso, oltre che una disponibilità a nutrire il rapporto con le persone, avrà sicuramente un impatto nel breve ma soprattutto nel lungo periodo, per stabilire una felice e duratura relazione di fiducia con i propri clienti.